Três maneiras de construir o programa de recompensas que os clientes querem

Para ganhar a devoção de seus clientes, lembre-se de que a lealdade é uma via de mão dupla. Para obtê-lo, você tem que dar.

Todo negócio visa a fidelidade de seus clientes, mas quanto de lealdade você mostra para eles? Pode levar anos de trabalho duro para fazer isso, mas vale a pena. De acordo com um relatório recente da Bain & Company, a lealdade do cliente tem um grande impacto no resultado final de uma empresa. O relatório afirma que, no setor de serviços financeiros, por exemplo, as empresas que retêm apenas 5% de seus clientes aumentam seus lucros em 25% ou mais.

Infelizmente, não custa muito perder essa lealdade. No ano passado, o relatório anual de tendências CX da InMoment descobriu que quase um quarto dos consumidores fica bravo depois de uma experiência ruim, e é quatro vezes mais provável que parem de comprar com uma marca como resultado. Para combater esse fenômeno, as empresas estão se voltando cada vez mais para os programas de recompensas dos clientes como uma forma fácil e eficiente de fidelização.

Considerando que seus clientes atuais gastarão 67% mais do que seus novos clientes, de acordo com o guia de fidelidade do cliente da HubSpot, você poderá ver como um programa de fidelidade pode se pagar. Tais programas vêm em todas as formas e tamanhos, e seu sucesso depende de vários fatores.

O programa é conveniente para os consumidores? As recompensas são adequadas para mantê-las fiéis? O programa está gerando dados úteis que você pode usar para melhorar ainda mais a experiência de seus clientes? Um bom programa de recompensas realmente se sente gratificante para os clientes, então construa o seu com esses três princípios em mente.

1 Permitir que os membros solicitem a conveniência

Em tudo, desde serviços de alimentação, varejo até hospitalidade, os consumidores anseiam por conveniência. É por isso que o aplicativo móvel da Marriott, com seu processo de check-in contínuo e ganhos fáceis de recompensar, torna a conveniência a atração principal. O mesmo vale para o recurso de pedido e pagamento móvel do aplicativo da Starbucks, responsável por 13% das transações operadas pela empresa nos Estados Unidos, de acordo com o relatório financeiro do terceiro trimestre de 2018. A conveniência também é o ponto de venda para o programa DD Perks Rewards da Dunkin Donuts, que agora conta com mais de sete milhões de membros, de acordo com um comunicado da empresa.

O vice-presidente de engajamento global do consumidor da Dunkin Brand, Scott Hudler, credita o sucesso do programa de recompensas e do aplicativo móvel da empresa à facilidade que proporcionam. Ambos os programas realmente ressoam com os clientes, diz Hudler, simplesmente porque ambos oferecem aos hóspedes novos níveis de velocidade e conveniência. Ao desenvolver ou analisar seu próprio programa de recompensas, adote alguns desses programas de sucesso e torne a conveniência um destaque característica. Você pode fazer isso oferecendo frete grátis, permitindo que os clientes salvem seu pedido regular ou fornecendo um aplicativo fácil de usar.

2 Dê a seus clientes todas as sensações

Os clientes se lembrarão de como você os fez sentir mais do que eles se lembrarão do item gratuito que você lhes deu. Com esse princípio em mente, ofereça aos clientes experiências, e não apenas pontos, se você quiser se destacar. O programa de fidelidade da Sephora, por exemplo, recompensa os compradores não apenas com pontos que podem ser trocados por produtos gratuitos, mas também para clientes e seus amigos.

Ao fornecer coisas como dicas de beleza e consultas de maquiagem, a Sephora oferece aos seus clientes uma experiência gratuita que provavelmente os inspirará em sua próxima viagem de compras. Quase todo produto ou serviço tem uma duplicata vendida por outra empresa. Para atrair e reter clientes fiéis, sua melhor aposta é tornar a experiência mais gratificante.

Você também pode se concentrar em estabelecer uma ligação emocional entre sua marca e seus clientes. Tome Amazon Prime. Seus membros desfrutam de transporte rápido grátis e acesso antecipado a produtos exclusivos, mas oferecendo armazenamento em nuvem e acesso de streaming a música, filmes e programas de TV, o programa fica enraizado em quase todos os aspectos da vida de seus clientes.

Se você puder alcançar esse tipo de envolvimento generalizado nas atividades diárias de seus clientes, você provavelmente terá uma ligação emocional com os serviços que oferece. Seu programa de fidelidade precisa fazer parte da experiência do dia-a-dia de seus clientes, ao mesmo tempo em que oferece recompensas especiais com base na experiência como vantagens.

3 Lembre-se de que os dados são a chave para o conhecimento.

Você pode ter ouvido o provérbio persa: A dúvida é a chave para o conhecimento. Embora esse possa ser o caso da filosofia, quando se trata de programas de recompensa do cliente, os dados são a sua chave. O aumento no valor da vida útil que vem com a retenção de clientes fiéis é motivo suficiente para investir no programa de fidelidade certo.

No entanto, os benefícios vão além da lealdade do cliente; Cada interação dentro de um programa de fidelidade gera dados altamente valiosos sobre os consumidores que você não ganharia de outra forma. Esses dados permitem que você acompanhe os hábitos dos seus clientes mais fiéis para entender melhor como eles respondem aos incentivos e quais produtos eles preferem.

Na indústria de restaurantes, por exemplo, implementar o programa de fidelidade certo e inscrever os clientes mais fiéis permite que os proprietários de restaurantes criem um banco de dados que mostre uma imagem mais precisa das pessoas que eles atendem. E, de acordo com a Upserve, os gourmets estão dispostos a trocar seus dados por regalias, com até 57% das pessoas preferindo jantar em restaurantes que oferecem programas de fidelidade.

Por meio de um programa de recompensas, os donos de restaurantes também podem construir um melhor relacionamento com seus clientes rastreando e lembrando as ocasiões especiais dos hóspedes, refeições favoritas, alergias alimentares e muito mais.

Praticamente todos os setores estão percebendo os benefícios dos programas de fidelidade do cliente, mas construir um que cultive com sucesso a devoção do consumidor requer alguma antecipação e preparação. Saiba quem são seus clientes para criar programas que realmente aprimorem sua experiência com sua marca. Depois disso, a lealdade deles não será mais tão evasiva.

Fonte: Entrepreneur – 18/04/2019

Autor: Rashan Dixon – Co-fundador da Techincon e consultor sênior de negócios da Microsoft

Traduzido por: Equipe Surama Jurdi

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