“Então, tudo neste ano gira em torno da experiência do cliente e da introdução do conceito de despertar esse momento especial.”
A Swarovski, empresa familiar de cristal, está comemorando seu 125º aniversário nos negócios e percorreu um longo caminho desde a sua criação em 1895. Sediada em Wattens, na Áustria, a empresa foi lançada em 1895 por Daniel Swarovski, que desenvolveu uma técnica de corte para cristal e utiliza energia hidrelétrica.
“Há 125 anos, a Swarovski está na vanguarda da inovação técnica”, disse a diretora administrativo do Reino Unido, Hayley Quinn. “Tem tudo a ver com gerar vantagem competitiva e colocar o cliente em primeiro lugar. Agora, a empresa tinha que lidar com tudo, desde guerras, turbulência financeira global mais de uma ou duas vezes. E agora, hoje em dia, tudo é sobre mudar o comportamento do cliente, no entanto, os valores fundamentais de 125 anos atrás são tão relevantes hoje quanto eram antes. Por isso, 125 anos depois, ainda somos uma empresa familiar que mantém esses valores no centro de tudo o que faz. E é isso que diferencia a Swarovski das outras “.
Quinn, que ingressou na empresa em 2008, lidera o setor de bens de consumo no Reino Unido, Irlanda e Países Nórdicos. Ela observou que o negócio no Reino Unido tem pouco mais de 50 anos e foi originalmente fundado para vender a “Crystal Creations” para o mercado atacadista. “A primeira loja da Swarovski em todo o mundo abriu na Bond Street em 1980 e vendeu apenas a Crystal Creations”, disse Quinn. “Nos anos 90, a Swarovski estava produzindo quantidades bastante significativas de joias. Mesmo quando entrei, a Swarovski tinha uma boa presença em todos os principais centros comerciais do Reino Unido, local e globalmente. Ainda é um negócio atacadista que administra lojas de varejo. “
Ela disse que, para o seu setor, o foco do negócio está em se reposicionar com uma empresa moderna, marca de joias e aumentar a conscientização e a consideração da marca. “Temos apenas 26% de conscientização sem assistência em todo o Reino Unido”, disse Quinn. “Portanto, ainda há um caminho a percorrer. Mas acho que um dos meus momentos de maior orgulho foi quando fomos premiados com a marca de joalheria do ano no Retail Jeweller Awards, que vencemos três anos seguidos. Mas, no primeiro ano, essa foi uma afirmação real do fato de que nos posicionamos como uma marca de joias e não seremos mais uma marca de estatuetas. Portanto, essa é certamente uma das grandes evoluções nos últimos dez anos.”
Quinn disse que uma das maiores mudanças lançadas pelos consumidores é a evolução dos negócios Omnichannel. “Quando ingressei no negócio, o negócio on-line da Swarovski era absolutamente pequeno”, disse Quinn. “Agora, são mais de vinte por cento do nosso negócio global. E estamos na vanguarda do desenvolvimento de ferramentas Omnichannel digitais e soluções para clientes. Então, eu não diria que lideramos o mercado há 10 anos, mas certamente, com algumas das atualizações que planejamos fazer este ano, estaremos liderando o mercado em nossos serviços omnichannel até o final deste ano. E eu diria que essas são as duas áreas realmente importantes em que certamente vimos um crescimento significativo no meu tempo.”
As peças mais vendidas no mercado do Reino Unido tendem a ser os estilos mais clássicos ou tradicionais, joias como uma pulseira de tênis. Há também clientes que compram decorações de Natal todos os anos. Embora não existam planos de expansão específicos para o Reino Unido e a Irlanda, existem planos de expansão significativos para alguns dos outros mercados, incluindo Suécia, Dinamarca e Noruega. Este ano, a empresa reformará a loja em Oxford Street no novo estúdio de cristal de conceito global, que é diferente do conceito de “floresta de cristal branco”.
Quinn disse que há dois anos a empresa anunciou sua estratégia para o período de três a cinco anos, que se baseia em colocar o consumidor no centro de tudo o que faz. “Assumimos o compromisso que firmaríamos como negócio global”, afirmou Quinn. “Essa é a nossa prioridade número um. E foi isso que fizemos, mais do que dobramos o número de funcionários que agora estão em funções de atendimento ao cliente. Investimos significativamente em folha de pagamento e em treinamento para nossas equipes e aumentando o número de pessoas na loja. Assim, no Natal, por exemplo, tínhamos mais 200 funcionários na loja “.
Quinn observou que este ano a empresa está focada em celebrar sua história e patrimônio. “Estamos muito orgulhosos de nossas conquistas como empresa”, disse Quinn. “Somos uma empresa familiar e queremos celebrar isso. Queremos muito usar a história como um trampolim para despertar prazer, não apenas em nossos clientes atuais, mas na próxima geração de clientes. Então, tudo neste ano gira em torno da experiência do cliente e da introdução do conceito de despertar esse momento especial. Todo mundo tem uma história brilhante da Swarovski. Queremos pegar todas essas histórias e trazê-las à vida para nossos clientes, funcionários e qualquer pessoa que esteja associada à ampla família Swarovski.”
Fonte: Forbes
Autora: Lorelei Marfil
Traduzido pela Equipe Surama Jurdi
