COMO CRIAR SEGURANÇA E CONFIANÇA NO ENVOLVIMENTO DIGITAL DO CLIENTE.

Como criar segurança e confiança no envolvimento digital do cliente

O CEO da Mitto, uma empresa inovadora de plataforma de comunicações que facilita o envolvimento omnichannel do cliente em marcas globais ensina a melhor forma de envolver o cliente nesta nova era digital. 

Atualmente, os consumidores têm grandes expectativas em relação às comunicações digitais das organizações; eles esperam comunicações ininterruptas que também merecem sua confiança. 

Eu diria que os últimos anos foram bons para construir uma experiência de comunicação digital perfeita. O envolvimento do cliente omnichannel se tornou a norma, e existe uma sofisticada tecnologia de roteamento para obter atualizações de entrega ao cliente em tempo hábil ou solicitações de senha única nas caixas de entrada logo após clicar em “enviar”. 

No entanto, quando se trata de confiar nas comunicações digitais, acredito que este ano será importante. Tal como está, os cibercriminosos já estavam ficando cada vez mais sofisticados antes do Covid-19, a ponto de as perdas devido a fraudes  por e-mail atingirem mais de US $ 12 bilhões entre 2013 e 2018. Agora, com o surgimento do Covid-19, os golpistas têm tirado proveito das pessoas. medo de uma maneira importante. Pesquisadores da empresa de segurança cibernética Barracuda Networks disseram ter identificado um aumento de 667% nas mensagens de phishing logo após o início da pandemia.

O problema parece estar piorando e, com os incidentes de segurança digital chegando às manchetes aparentemente regularmente, não é de admirar que as organizações tenham que priorizar ganhar e proteger a confiança do consumidor.

As organizações precisarão reconhecer áreas existentes de fraqueza na segurança digital e responsabilizar-se por abordá-las se quiserem criar confiança nas estratégias de engajamento do cliente.

No entanto, muitos líderes de negócios provavelmente perguntarão como devem lidar com a priorização da adoção de tecnologias novas e emergentes quando os problemas relacionados à segurança e à confiança parecerem emergir em uma velocidade crescente.

Aqui estão algumas das áreas prioritárias da tecnologia de comunicação digital nas quais eu recomendo focar para criar confiança na sua estratégia de envolvimento do cliente.

Prove que você é quem diz ser.

Com os golpes e phishing em alta, não é de admirar que os consumidores geralmente sejam céticos quando recebem uma mensagem de texto. (“Esta é realmente uma mensagem de suporte do meu banco?”) Antes que você possa realmente envolver o assinante, é importante marcar uma caixa de segurança de nível básico – provar que você é quem diz ser.

Com as mensagens de texto no passado, normalmente não há nada para mostrar de quem a mensagem veio, e espera-se que os consumidores confiem cegamente em sua origem com base no nome incluído na mensagem.

O Google lançou recentemente um recurso chamado “SMS verificado” que pode essencialmente confirmar a origem de uma mensagem, mostrando aos consumidores o segmento comercial, o nome da empresa, o logotipo e um crachá de verificação. Como observa VentureBeat , “quando um usuário final recebe uma comunicação crítica de uma empresa, como uma senha única ou confirmação de compromisso, saberá que a mensagem é definitivamente da empresa”.

Por outro lado, as marcas também devem garantir que os consumidores sejam quem eles dizem que são. O uso da tecnologia de autenticação de dois fatores no registro da conta ou quando você faz login em uma conta bancária pode ajudar a eliminar possíveis fraudes e é outro motivo pelo qual os consumidores têm maior probabilidade de confiar em sua organização e serviço.

Não apenas fale, mas ouça.

Até recentemente, muitas comunicações digitais eram centradas em mensagens unidirecionais – por exemplo, uma mensagem SMS com uma atualização de entrega, mas sem função de resposta, para que as pessoas fiquem impotentes se tiverem uma pergunta de acompanhamento.

Para o consumidor, as mensagens unidirecionais podem parecer a organização que envia uma mensagem de marketing ou um discurso de vendas. Por outro lado, ao abrir uma linha de comunicação de mensagens bidirecional, você está dizendo aos consumidores que deseja ouvir deles e está apresentando mais personalização à experiência. 

As comunicações bidirecionais com canais de entrada, principalmente para fornecer um caminho claro, rápido e fácil para o suporte e serviços ao cliente, podem ser outra ótima maneira de criar confiança na marca e no cliente.

Seja consistente e confiável.

A importância da consistência do marketing para a confiança da marca não deve ser negligenciada. Parece simples, mas garantir que a identidade visual e as mensagens da marca sejam consistentes em todos os pontos de contato com o cliente é muito importante porque, se uma comunicação não parecer familiar, ela pode desperdiçar a confiança.

Essa é uma área em que o SMS foi restrito até recentemente; há muito que você pode se comunicar em 160 caracteres e não há nada visual que se alinhe à aparência de uma marca.

Em 2019, o Google assumiu dos serviços de comunicação avançados (RCS), o mais novo protocolo de mensagens para mensagens de texto do Android. O RCS é um serviço mais rico que o SMS, que permite que as mensagens contenham mais informações, para que os usuários possam enviar links da web, fotos, vídeos e áudio nas mensagens – e, é claro, as mensagens podem ser marcadas para fornecer consistência com os ativos que um cliente já conhece com.

Além de uma aparência consistente nas comunicações digitais, ser confiável ao responder em tempo hábil e não deixar os usuários esperando e se perguntando deve ser considerado em todas as estratégias de comunicação digital.

O mundo das redes de telecomunicações é complexo, mas acredito que o roteamento de mensagens otimizado pode ser a melhor solução que existe para garantir que uma mensagem seja entregue rapidamente. Essa tecnologia permite que uma mensagem seja reencaminhada automaticamente se houver um problema em uma rota específica – em comparação com a alternativa, que é uma empresa que só descobre o atraso após o acompanhamento do cliente para descobrir por que nunca recebeu um texto.

A confiança da marca é um importante diferencial competitivo.

Como os consumidores esperam que as marcas façam o certo por eles e por sua confiança, cabe às organizações descobrir como obtê-las e mantê-las. As comunicações digitais ficam na linha de frente do envolvimento da marca com o cliente, o que representa um dos principais motivos para priorizá-la para criar confiança através das estratégias corretas e do uso de tecnologias emergentes.

Fonte: Forbes 

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