Uma experiência para lembrar: fazendo aos clientes uma oferta que eles não podem recusar

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Como atrair compradores no mundo pós pandemia.

É difícil continuar oferecendo aos clientes algo para o qual eles sempre dizem sim. Mas criar a experiência certa do cliente é a chave para isso. Depois de dominar todos os componentes de uma experiência de compra gratificante, você pode se considerar um varejista vencedor. 

Quais são esses componentes? Segundo a Deloitte, são preço, conveniência, produto, valores essenciais e experiência personalizada (todos listados por ordem de importância). Observe que o preço de um produto está no topo da lista, sendo o principal fator de crescimento para os varejistas. Vou mergulhar em detalhes sobre preços mais tarde, mas primeiro, vamos apenas contemplar a ideia central por trás da criação da melhor experiência do cliente.

É tudo uma questão de equilíbrio. Trata-se de dar aos clientes o que eles desejam e precisam a um preço que consideram justo e que os varejistas consideram lucrativo. Trata-se de deixar ambas as partes felizes e garantir que os clientes tenham o gosto residual certo depois de comprar de você. 

A boa notícia é que tudo isso é possível, mesmo quando as regras do jogo estão mudando.

Atrair compradores no mundo pós-pandemia

Não há como evitar: a pandemia mudou significativamente o varejo – e o setor ainda está se transformando. Provavelmente, o maior resultado da pandemia, pelo que vi, é que os varejistas finalmente perceberam que é fundamental criar uma experiência harmonizada para o cliente. Não se trata mais de ser omnicanal – trata-se de garantir que o cliente não saiba a diferença entre seus canais de venda. Trata-se de fazer com que todos os seus canais de vendas funcionem em equipe.

Todos nós sabemos que o mundo, incluindo o varejo, está se movendo online em grande velocidade. Por exemplo, no Reino Unido, espera-se que quase 25% da população passe a fazer compras online permanentemente. Nos EUA, 29% dos entrevistados de uma pesquisa disseram que talvez nunca mais se sintam confortáveis ​​fazendo compras pessoalmente. Isso significa que os varejistas devem investir em tecnologia que possa trazer as vantagens das compras offline para as compras online e vice-versa – para tornar o canal de experiência de compra agnóstico. 

Com tudo isso acontecendo, os investidores do setor de um lado e os varejistas avançados do outro começaram a prestar mais atenção às startups de tecnologia que podem trazer as peças que faltam para as empresas de varejo rapidamente. Por exemplo, uma startup oferece tecnologia móvel de leitura e medição do corpo, que é um grande trunfo na economia sem toque.  Outra empresa oferece uma plataforma para agregar o valor da sinalização digital interativa a lojas físicas. As startups de entrega e logística também estão em demanda: uma startup de logística indiana arrecadou US $ 25 milhões, enquanto a  Costco fez parceria com a Instacart para lançar um serviço de entrega de prescrição nos EUA 

Vale ressaltar que, ao fazer parceria com startups de tecnologia ou criar um hub interno de tecnologia (você pode escolher qualquer uma das opções), para otimizar uma área de negócios, certifique-se de que cada inovação introduzida realmente agrega valor. É por isso que é uma boa ideia começar aos poucos e verificar seu progresso com frequência para que você possa abandonar a iniciativa com o mínimo de danos e desperdício de investimento, se necessário. 

Além disso, é importante escolher os parceiros com sabedoria para evitar ser vítima de fraude. Verifique se o provedor pode estar pronto para mostrar os primeiros resultados em questão de dois ou três meses, oferece uma solução que pode ser dimensionada e customizada de acordo com seus objetivos e fluxo de trabalho atual e está disposto a ensinar sua equipe. 

O que você deve ajustar primeiro?

Infelizmente, não existe uma solução unificada para gerenciar todos os cinco elementos principais da melhor experiência de compra em todos os canais de venda em um único painel. Você precisará escolher um deles para começar e depois prosseguir, dependendo de suas capacidades financeiras e objetivos de negócios. 

Provavelmente não é surpreendente que, como CEO e cofundador de uma empresa que desenvolveu software de precificação baseado em nuvem, eu o encorajo a começar com a otimização de preços apoiada por tecnologia, mas eu vi como isso pode ser eficaz em primeira mão. E há vários benefícios em fazer isso:

• 60% dos compradores online escolhem varejistas favoritos com base em seus preços, de acordo com a PwC.

• O preço costuma ser a primeira coisa que os clientes notam no mundo online.

• Você pode usar a otimização de preços para atualizar constantemente a experiência do cliente.

Deixe-me explicar este último ponto. Digamos que você tenha ajustado seus preços e criado a percepção de preço certa por enquanto. Mas as coisas mudam constantemente e, inevitavelmente, você atinge o teto de sua receita e precisa fazer algo para rompê-lo. A melhor coisa a fazer aqui é ajustar seu produto ou conveniência etc. – algo diferente do preço.

Depois de fazer isso, você obtém um campo de jogo totalmente novo com novas variáveis. Assim, você pode novamente ajustar seus preços, desta vez considerando um melhor serviço de entrega ou variedade – algo que você aprimorou que o distingue de seus rivais e agrega valor à sua oferta. Com base nesses fatores, a tecnologia pode mostrar quais produtos podem ter um preço menor / maior como parte da oferta aprimorada para ajudá-lo a manter sua margem sem dissuadir os clientes.

A otimização de preços com base na tecnologia é uma obrigação para todos os varejistas? Definitivamente não. É recomendado apenas para varejistas maduros que vendem milhares de produtos e não têm outra maneira de criar a combinação certa de preços em todo o sortimento (a primeira etapa para uma experiência de compra gratificante) devido à grande quantidade de dados e parâmetros que precisam processar. 

Então o que vem depois? No final das contas, os clientes provavelmente se tornarão ainda mais exigentes. É por isso que construir uma experiência pela qual os clientes estejam dispostos a pagar é crucial para os varejistas reterem seu público. Equilibrar preço, conveniência, produto, valores essenciais e experiência personalizada é a chave aqui. 

Mas investir em todas essas áreas ao mesmo tempo pode ser uma tarefa difícil para a maioria das empresas. Acho que uma opção é começar com a otimização de preços, porque o preço continua sendo o fator mais importante com que os compradores se preocupam. Depois de fazer os clientes notarem você, você pode usar outros meios para conquistá-los.

FONTE: FORBES

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