A Disney e seus parques temáticos criaram uma base de fãs apaixonadamente leais
Quando se trata de criar uma experiência incrível para o cliente, todas as empresas podem aprender com o lugar mais feliz do planeta. Com sua abordagem mágica e personalizada à experiência do cliente, a Disney e seus parques temáticos criaram uma base de fãs apaixonadamente leais, recebendo 157 milhões de visitantes em 2018 com uma incrível taxa de retorno de 70% dos visitantes pela primeira vez.
A Disney é regularmente reconhecida por sua abordagem mágica à experiência do cliente. Aqui estão cinco lições que toda empresa pode aprender com o próprio Mickey Mouse.
Crie experiências imersivas
Entrar em um parque temático da Disney é como entrar em outro mundo. Muitos dos elementos envolventes vêm de detalhes cuidadosos em torno dos parques, até a colocação de logotipos do Mickey Mouse nas tampas de bueiro. Da aparência aos sons e serviços, todos os aspectos da Disney são meticulosamente planejados. Disney World usa mais de 15.000 alto-falantes e algoritmos complexos para reproduzir música ambiente em um volume constante em todo o parque. A Disney Imagineers até inventou a máquina Smellitzer para bombear aromas através de aberturas ocultas, deixando os resorts com um cheiro delicioso. A rua principal costuma cheirar a pipoca fresca, enquanto alguns brinquedos e atrações têm aromas que contribuem para o ambiente. As marcas não precisam ser hospitaleiras para pensar nos detalhes de suas interações com os clientes e como podem criar interações intencionais e envolventes.
Tirar o lixo
A abordagem da Disney para a experiência do cliente pode ser mais bem exibida em um item simples: a lata de lixo. O lugar mais feliz do planeta não deveria ser o lugar mais sujo do planeta. Na maioria dos resorts, as latas de lixo são simples e indescritíveis. Mas nos parques da Disney, eles são coloridos e abundantes. As latas de lixo são colocadas a uma distância de 30 pés uma da outra com base em pesquisas de que as pessoas só andam 30 pés para jogar algo fora – uma ideia que remonta a Walt Disney e uma das razões pelas quais os parques são tão limpos. A Disney também adicionou recentemente sensores a algumas de suas latas de lixo e banheiros para monitorar seu uso e alertar os zeladores quando eles precisam ser limpos. Uma rede subterrânea de tubos conecta muitas das latas de lixo para esvaziá-las a cada 20 minutos. É um conceito simples, mas a dedicação ao lixo destaca um princípio mais amplo: preocupe-se com cada detalhe e remova coisas que vão prejudicar a experiência. Ver o lixo pode não mudar a forma como o cliente vê a Disney, mas um parque limpo e a atenção aos detalhes podem fazer toda a diferença
Envolva Todos os Funcionários
Não importa se eles estão vestidos como um personagem ou vendendo souvenirs, cada um dos mais de 130.000 funcionários dos resorts Disney está focado nos clientes. No primeiro dia de treinamento, os novos funcionários aprendem que seu objetivo principal, não importa a posição, é criar felicidade. Os funcionários recebem treinamento regular para que tenham as ferramentas para melhor atender os clientes e tenham a criatividade para resolver problemas da maneira mais mágica possível. Não é incomum ouvir falar de um funcionário que se esforça para proporcionar uma experiência memorável a um hóspede. Os funcionários não podem dizer “Não sei” e, em vez disso, devem trabalhar para encontrar uma solução para evitar a frustração dos hóspedes. Uma forte experiência do cliente começa com liderança e é entregue quando cada funcionário conhece seu papel e impacto.
Leve a personalização para o próximo nível
Para a maioria das pessoas, ir a um parque temático da Disney é uma ocasião especial. A Disney trata todos os hóspedes, não importa se é a primeira visita ou a centésima, como um VIP. Muito disso vem da compreensão dos hóspedes e da personalização da experiência para atender às suas necessidades. Os funcionários prestam atenção e perguntam aos hóspedes sobre sua visita e são incentivados a criar interações únicas. A Disney coleta grandes quantidades de dados para entender os hóspedes como um todo e como indivíduos. A Disney até solicitou uma patente para coletar dados de clientes escaneando os sapatos dos hóspedes, o que poderia fornecer informações como os caminhos mais comuns entre as atrações, onde os hóspedes passam mais tempo, e outras informações logísticas para criar uma experiência mais personalizada onde os hóspedes já estão.
Aproveite a tecnologia discreta
A Disney percebe que a maioria de seus clientes acessa dados em trânsito, por isso aproveita a tecnologia por meio de aplicativos e experiências móveis, incluindo Wi-Fi gratuito em todos os parques e hotéis. O aplicativo My Disney Experience inclui informações em tempo real sobre os tempos de espera das viagens, eventos e horários do parque e ainda oferece serviços como pedidos de comida pelo celular. Em qualquer lugar, a tecnologia pode agregar à experiência do hóspede. Os hóspedes usam MagicBands inteligentes que contêm seus ingressos, Fast Passes e informações de pagamento em uma pulseira que pode ser deslizada. Muitos restaurantes usam a tecnologia RFID para localizar facilmente os clientes e levar a refeição direto para a mesa. A chave para o uso bem-sucedido da tecnologia pela Disney é que ela se integra perfeitamente à experiência geral.
Visitantes de todas as idades podem apreciar a abordagem mágica da Disney para a experiência do cliente. A Disney oferece aulas para marcas em todos os setores sobre a criação de experiências exclusivas e detalhadas que ficarão com os clientes por toda a vida.
FONTE: FORBES
