Como a Covid-19 acelerou as tendências no atendimento ao cliente?

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Diante da incerteza persistente e com a demanda por serviços e experiências digitais em alta, o atendimento ao cliente se tornou ainda mais crucial para as empresas

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O atendimento ao cliente sempre foi um motivador da fidelidade do cliente.

A pesquisa da Hubspot sugere que 93% das pessoas são mais propensas a serem clientes fiéis em empresas com excelente serviço ao cliente.

Durante a pandemia do coronavírus, o atendimento ao cliente se tornou ainda mais crucial, pois as empresas foram forçadas a se adaptar, melhorar as operações e encontrar novas maneiras de atender às necessidades dos clientes.

Esse aumento da pressão levou à aceleração da estratégia de atendimento ao cliente para muitas empresas, com algumas aumentando seus investimentos na área como resultado. Então, isso criará um novo padrão para o atendimento ao cliente como um todo, e como isso poderia ser?

Investimento crescente em automação para agilizar as resoluções

O impacto da Covid-19 levou muitas empresas a reavaliar suas necessidades de tecnologia, especialmente quando se trata de automação no atendimento ao cliente. Um relatório da Inference Solutions compara a perspectiva das organizações antes, durante e depois da pandemia. O relatório cita a estimativa do Gartner de 2018 de que 25% das operações de atendimento e suporte ao cliente integrariam o assistente personalizado virtual ou tecnologia de chatbot até 2020.

Em sua própria pesquisa mais recente, a Inference Solutions descobriu que 71% dos tomadores de decisão de TI concordam que a automação de autoatendimento inteligente ajudou sua organização a permanecer ágil durante a Covid-19. Ele também descobriu que 64% dos tomadores de decisão de TI esperam que sua organização aumente os investimentos em tecnologia de automação no próximo ano como resultado da Covid-19, e que 26% aumentará os investimentos em mais de 10%.

Os chatbots são uma das formas mais populares de automação – 45% dos entrevistados da pesquisa da Inference Solutions planejam investir nisso como resultado da crise. No entanto, 48% também planejam investir em tecnologia de helpdesk de TI para funcionários e 42% planejam investir em mensagens de chatbot no aplicativo (via WhatsApp, Facebook Messenger etc.).

FONTE: ECONSULTANCY

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