O BOPIS, que significa “compre online, retire na loja”, pode ter benefícios de curto e longo prazo. Aqui estão algumas sugestões para fazer uma transição suave.
À medida que os negócios se movem para permanecer abertos , alguns estão descobrindo novos canais que podem trazer novas oportunidades. Embora agora nossas rotinas estejam sendo interrompidas por necessidade, alguns de nossos comportamentos adaptados estão fadados a se manter à medida que as pessoas percebem que muitas dessas novas formas de trabalhar e fazer compras atendem melhor às nossas necessidades de conveniência e velocidade. Um que tende a aumentar em popularidade é “ compre online, retire na loja ” , também conhecido como BOPIS.
Para os varejistas, o BOPIS representa um canal híbrido que pode preencher a lacuna entre comprar exclusivamente na loja e fazer pedidos online para entrega. Com o BOPIS, os consumidores pedem um item online e depois optam por retirá-lo na loja física quando quiserem. Isso oferece uma maneira de os consumidores terem mais controle sobre sua experiência de compra, pois eles podem saber com certeza que um item está disponível sem visitar a loja, mas sem precisar esperar pela entrega.
Já havia ocorrido uma mudança significativa para este canal de compras; A receita do BOPIS aumentou em média 35% durante a temporada de férias de 2019 e não mostra sinais de desaceleração em 2020.
À medida que os varejistas tradicionais tentam maneiras diferentes de alcançar os clientes e manter os membros da equipe empregados, muitos estão adicionando o BOPIS aos seus serviços. Aqui estão alguns motivos pelos quais o aperfeiçoamento do seu processo BOPIS agora pode ter benefícios de curto e longo prazo, junto com algumas sugestões para fazer uma transição suave.
Os clientes adoram o BOPIS
Os clientes percebem que o BOPIS oferece dois benefícios principais em comparação com a entrega (ou compras em pessoa, quando disponível):
- Serviço mais rápido: de acordo com uma pesquisa de 2016 da JDA Software, 33% dos clientes optam pelo BOPIS para obter seus itens mais cedo. Outros 18% usam o serviço para obter reembolsos ou trocas mais rápidos. Os clientes também economizam tempo quando você oferece a opção de fazer o pagamento antes de chegar ao local.
- Conveniência: todos nós já passamos pela frustração de fazer um pedido apenas para descobrir que realmente está fora de estoque ou a entrega será atrasada. Ou então, vamos até a loja com um item específico em mente e vemos que ele está esgotado ou indisponível, tornando a viagem um desperdício. Com o BOPIS, os clientes têm a certeza de que o item que desejam estará pronto quando precisarem. E se eles estão em um cronograma apertado, eles não precisam perder tempo navegando pelos corredores.
Benefícios para o seu negócio
Embora o BOPIS possa ser um dos seus únicos canais disponíveis hoje, é provável que você deseje continuar mesmo quando as compras pessoais forem retomadas. Você apreciará:
- A oportunidade de vender / fazer vendas adicionais: quando seus itens são entregues aos clientes, você não tem a chance de atraí-los com ofertas complementares, mas um estudo descobriu que a maioria dos compradores – 85%, na verdade – fizeram compras adicionais enquanto pegando seus itens na loja.
- Mais controle de sua experiência de marca: Quando você envia itens, fica à mercê da empresa de transporte para entregá-los no prazo e intactos. O mesmo pode acontecer com a entrega de alimentos, que às vezes não atende aos padrões dos clientes quanto à pontualidade ou qualidade dos alimentos devido a fatores em trânsito fora do seu controle.
- Capacidade de personalizar serviços: quando você sabe que um comprador frequente está programado para fazer uma coleta, pode cumprimentá-lo pelo nome, surpreendê-lo com uma vantagem extra como agradecimento por sua fidelidade ou sugerir novos itens em estoque semelhantes a aqueles que compraram no passado.
Como criar uma experiência BOPIS satisfatória
Depois de adicionar uma opção BOPIS ao seu site , você desejará criar um processo perfeito para seus clientes. Aqui estão cinco reclamações comuns de clientes e como resolvê-las.
Problema: os clientes não sabem se o pedido foi feito ou quando estará pronto.
Solução: Envie um e-mail de confirmação com os detalhes do pedido, recibo caso tenha efetuado o pagamento na sua loja online , dados de contato em caso de dúvidas e uma estimativa precisa de quando o pedido estará pronto para retirada. Especifique para onde ir, se eles precisam fornecer informações do pedido (por exemplo, nome, número do pedido, etc.) e qualquer outra coisa que torne mais fácil para os clientes retirarem seus pedidos rapidamente.
Problema: os funcionários não estão preparados para lidar com pedidos do BOPIS.
Solução: Ter um funcionário (ou mais conforme necessário) dedicado ao BOPIS. Esses membros da equipe devem estar prontos para recuperar e embalar os itens assim que forem pedidos e, em seguida, entregá-los no balcão para retirada na loja ou em um carro que esteja esperando para retirada na calçada. No futuro, conforme os clientes retornam às lojas, certifique-se de manter essa equipe dedicada para que os clientes do BOPIS não tenham que esperar na mesma fila que os compradores da loja para recuperar seus pedidos.
Problema: os clientes não sabem como retirar sua compra quando chegam.
Solução: Crie um processo e comunique claramente a logística. Depois que eles fizerem o pedido, diga a eles:
- Como encontrar sua loja: Dê instruções específicas, incluindo a localização de sua entrada (na rua, em um shopping center, etc.).
- Onde estacionar: se você compartilha um estacionamento ou estacionamento na rua com outras empresas, forneça detalhes sobre o acesso mais conveniente. Informe se você tem vagas de estacionamento exclusivas para o BOPIS.
- Como a coleta acontecerá: um funcionário levará sua compra ou o cliente precisa retirá-la dentro de casa? Depois de entrarem na loja, a que balcão eles devem ir? Será particularmente importante ter um processo e sinalização claros quando as compras forem retomadas.
- Como pagar: o ideal é que eles paguem pela compra online antes de chegarem. Caso contrário, informe a eles que você levará um leitor de cartão móvel (e oferecerá opções sem toque ) para agilizar o serviço.
Problema: os clientes chegam à loja apenas para descobrir que algo que pediram não está disponível.
Solução: Se seus sistemas de pagamento e estoque estiverem integrados , você pode saber de forma conclusiva se um item está em estoque no momento em que um cliente o faz. No entanto, se por algum motivo um item ficar indisponível, avise imediatamente. Embora você possa oferecer uma substituição, você quer ter certeza de que eles não estão fazendo uma viagem infrutífera que pode levar à decepção.
Problema: os clientes não sabem que você oferece BOPIS.
Solução: Promova sua oferta do BOPIS em todos os lugares – da página inicial do seu site às suas contas de mídia social e até mesmo com um banner ou placa em sua loja física. Considere oferecer um desconto para incentivar o primeiro teste.
O resultado final é que os clientes podem ser pacientes com você agora, à medida que todos se adaptam às novas formas de compra, mas quanto mais suave for a oferta do BOPIS, maior será a probabilidade de eles usá-lo no futuro.
Crie um processo BOPIS que pode continuar
À medida que os clientes descobrem os benefícios do BOPIS como parte de sua jornada de compras, as marcas que desenvolvem uma ótima experiência do cliente podem preparar o terreno para atrair clientes agora e mantê-los no longo prazo.
Isso é especialmente verdadeiro à luz do fato de que não sabemos quando as restrições existentes serão suspensas, ou, nesse caso, quando ou se os velhos hábitos de compra serão retomados; na verdade, muitas previsões apontam para uma hesitação entre os consumidores em retornar às suas formas anteriores de compra. Nesse caso, é provável que os clientes adotem a velocidade e a conveniência que o BOPIS oferece e as adotem como seu próprio “novo normal”.
Fazer o esforço para pensar nos processos de BOPIS de sua loja e solucionar problemas agora pode configurá-lo para o sucesso de curto e longo prazo.
FONTE: RETAIL DIVE
