O que vem por aí para hospitalidade? Os especialistas discutem a evolução das experiências e entretenimento durante a Covid-19

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O que as empresas deveriam fazer para se adaptar e o que pode vir a seguir para a hospitalidade

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Em um recente painel de discussão virtual apresentado pela Tribal Worldwide London, três especialistas em hospitalidade e digital deram suas opiniões sobre a evolução da indústria durante a crise do corona vírus, o que as empresas deveriam fazer para se adaptar e o que pode vir a seguir para a hospitalidade.

O impacto da crise do corona vírus nas indústrias de hospitalidade e entretenimento foi terrível, com hotéis, restaurantes, bares e locais de eventos forçados a fechar suas portas para evitar a propagação do Covid-19.

À medida que as medidas de bloqueio são facilitadas em todo o mundo, as empresas que conseguiram superar o bloqueio agora enfrentam o desafio de reabrir com segurança – o que significa reconquistar a confiança do consumidor e obedecer às orientações governamentais sobre rastreamento e rastreamento de visitantes infectados. Vários pubs e restaurantes já ganharam as manchetes ao se tornarem o foco de outro surto.

Não é um momento fácil para o setor de hospitalidade – mas há apetite do consumidor por experiências e entretenimento, e as soluções de tecnologia estão sendo inovadas para ajudar as empresas de hospitalidade a navegar sem problemas pela era Covid-19.

Em um webinar recente, ‘ Mais forte do que antes: o que vem por aí para o setor de hospitalidade? ‘, organizado e apresentado pela Tribal Worldwide London, três painelistas deram suas perspectivas sobre o futuro da indústria de hospitalidade: Michael Codd, Marketing Digital e Inovação Líder na Europa da AB-InBev, Simone Ippolito, fundadora e CEO da Capp Assist Ltd., e Victoria Buchanan, Diretora Executiva de Criação da Tribal Worldwide London.

Eles falaram sobre algumas das soluções que ajudaram a manter bares, restaurantes e outros locais à tona durante o bloqueio e aquelas que os estão ajudando a sair dele; as formas como as empresas de hospitalidade dinamizaram e reinventaram suas ofertas; e suas previsões para o próximo passo do setor.

O papel crítico da tecnologia

Todos os painelistas concordaram que o uso de tecnologia tem sido o fator decisivo para as empresas sobreviverem ao bloqueio, bem como o sucesso com que sobreviveram.

Como disse Victoria Buchanan da Tribal Worldwide, “Se você for ágil e puder adotar a tecnologia, a tecnologia pode salvar muitas empresas”. Ela ressaltou que as empresas com oferta de comércio eletrônico sobreviveram melhor durante o bloqueio, enquanto muitas rapidamente fizeram parceria com empresas como a Deliveroo e conseguiram se sustentar dessa maneira. No entanto, alguns simplesmente não tinham fundos para investir em uma solução de tecnologia ou parceiro e, infelizmente, essas empresas têm uma chance reduzida de sobreviver à era Covid-19.

Mas bares, pubs e restaurantes não estavam por conta própria durante a crise do coronavírus, e empresas de bebidas como a AB InBev estavam ansiosas para ajudar seus parceiros comerciais a se manterem à tona durante o bloqueio. Michael Codd falou sobre a campanha “Salve os Pubs” da AB InBev, uma iniciativa multifacetada em vários países que ajudou a garantir gastos e doações para pubs e bares durante o bloqueio.

Ele explicou que a ideia teve origem na Bélgica, onde a AB InBev estava desenvolvendo um aplicativo de esportes com integração de pagamento adicional; quando o bloqueio começou e ficou claro que pubs e bares teriam que fechar, eles puderam reconstruí-lo em apenas três dias para criar o “Café Courage”, uma plataforma online para os clientes pré-encomendar e pagar por sua cerveja favorita em bares participantes. Eles também podiam fazer doações para seus locais favoritos por meio do site, e para cada pedido feito, a AB InBev combinava seu valor com doações de produtos gratuitos, até o equivalente a 3,6 milhões de litros de cerveja.

No Reino Unido, a AB InBev configurou uma instância do Shopify que pubs e bares poderiam usar para criar uma conta e receber doações de clientes. Da mesma forma, a AB InBev igualou todas as doações feitas por meio dessa plataforma, que ultrapassou a marca de £ 1 milhão há algumas semanas.

“Não houve nenhum gasto de mídia por trás dessa campanha”, enfatizou Codd; a campanha “Save the Pubs” foi puramente orgânica e impulsionada por RP, e se beneficiou de muita exposição e compartilhamento nas redes sociais para espalhar a palavra. Ele acrescentou que ajudou os consumidores a perceberem que não era um exercício de marketing, porque a AB InBev não colocou nenhuma de suas marcas de cerveja na campanha. “Quando você mostra como marca e como empresa que está sendo altruísta, isso ajuda a aumentar a confiança do consumidor.”

Simone Ippolito é cofundadora do Capp Assist, um aplicativo gratuito criado para o setor de hospitalidade que permite às empresas registrar, rastrear e gerenciar clientes e gerenciar sua capacidade em tempo real. Ele ressaltou que, embora muitos restaurantes, pubs e bares estejam agora desenvolvendo seus próprios aplicativos para reserva e pagamento, da perspectiva da experiência do cliente isso não é sustentável – você pode realmente esperar que os clientes baixem um aplicativo separado para cada local que visitarem?

Pode-se argumentar que os clientes podem estar mais dispostos a baixar um aplicativo individual para um pub ou restaurante do qual sejam clientes regulares – e que isso pode até levar a visitas repetidas se reduzir o atrito para visitas futuras, incentivando o cliente a voltar em vez de ir para outro lugar. No entanto, também existe um forte argumento para ter uma solução ‘tudo-em-um’ como o Capp Assist.

Ippolito explicou que os clientes podem baixar o aplicativo com antecedência e verificar a capacidade sem sair para visitar o local – o que os ajuda a planejar sua visita e facilita a experiência quando chegam, evitando que precisem perder tempo baixando o aplicativo na chegada .

Ele observou, no entanto, que as empresas têm demorado a adotar o Capp Assist e soluções semelhantes. Em resposta a uma pergunta de um membro da audiência sobre como a Capp Assist está lidando com este problema, Ippolito disse que enquanto a Capp Assist está promovendo sua solução (e foi abordada por algumas agências de marketing e relações públicas que querem ajudar a espalhar a palavra), os locais precisam para fazer a parte deles, alcançando os clientes e explicando como o aplicativo pode melhorar sua experiência. “É necessário um esforço coletivo para fazer esse trabalho”, disse ele.

Os painelistas concordaram que os tipos de soluções que estão sendo desenvolvidos agora não são apenas uma medida temporária, mas representam uma nova forma de fazer negócios para a indústria de hospitalidade. “Não é uma situação temporária – isso está mudando toda a estrutura e a forma como a hospitalidade funciona como um setor. É muito importante parar e pensar sobre essas experiências e garantir que sejam projetadas de maneira adequada”, disse Buchanan.

Ippolito concordou: “O mundo que conhecíamos antes não será o mesmo daqui para frente, então precisamos trabalhar juntos para evitar que uma situação como essa volte a acontecer.”

Reinventando ofertas de negócios

O apresentador do painel Jamie Willey, Diretor de Desenvolvimento de Negócios da Tribal Worldwide London, pediu aos painelistas exemplos de empresas de hospitalidade que eles viram reinventando suas ofertas ou voltando-se para novas ideias de negócios durante a crise do corona vírus. Ele deu o exemplo de uma marca hoteleira que havia transformado seu estacionamento não utilizado em um espaço de entretenimento ao ar livre, completo com DJ e bares.

“Caso contrário, seria um hotel vazio lutando para gerar receita”, disse ele.

Victoria Buchanan lembrou de uma cervejaria do leste de Londres que enviava um caminhão para a casa das pessoas durante o bloqueio e ficava 20 minutos em cada endereço, permitindo que comprassem cerveja enquanto o veículo estivesse em casa.

Mesmo para as marcas que não estão reinventando completamente a forma como conduzem os negócios, a crise do corona vírus forneceu algumas oportunidades inesperadas para melhorar ou mudar suas ofertas. Ippolito disse que o Capp Assist foi abordado por locais de eventos para incluir software de verificação de identidade em seu aplicativo; isso fará parte da ‘Fase Dois’ do aplicativo e significará que quando os clientes comprarem ingressos pelo aplicativo, eles poderão verificar sua identidade ao mesmo tempo – evitando que tenham que carregá-la no dia.

As coisas serão particularmente lentas para voltar ao normal para os negócios de eventos em particular, com eventos limitados no número de pessoas que podem hospedar juntas em um espaço. No entanto, Willey apontou que alguns organizadores de eventos estão realizando eventos “mistos” online e offline e, embora os organizadores não possam impulsionar as vendas de coisas como bebidas por meio do evento online, eles ainda podem promover o conhecimento de sua marca, o que pode muito bem levar a repetir as reservas e as vendas em pessoa mais adiante.

Buchanan observou que a indústria da hospitalidade está vendo agora uma onda de dados de clientes que não tinha antes, graças à onipresença das reservas online. Ela perguntou a Ippolito se o Capp Assist havia identificado alguma oportunidade de negócios nos dados que vinha coletando dos clientes que se registravam no aplicativo.

Ippolito foi rápido em enfatizar que o Capp Assist não está procurando monetizar os dados que está coletando, e apenas compartilha os dados do cliente que coleta para fins de rastreamento e rastreamento com o NHS; também é totalmente compatível com o GDPR. No entanto, o número de pessoas que registram seus dados individualmente pode dar aos proprietários de bares, restaurantes e bares mais informações sobre as tendências, como quando as pessoas vão ao local e em que número.

“A dificuldade é que as pessoas não querem ser rastreadas 24 horas por dia, 7 dias por semana”, disse ele, falando sobre a linha tênue que a Capp Assist precisa para convencer os clientes a compartilhar seus detalhes. “Deixamos bem claro que não estamos aqui para rastreá-lo.”

O que vem por aí para hospitalidade?

Por fim, o apresentador Jamie Willey pediu a cada membro do painel suas previsões sobre o que vem a seguir para a indústria e como as coisas se desenvolverão no futuro.

“Não acho que o comércio será o mesmo de novo”, disse Michael Codd. “As empresas precisam ser adaptáveis ​​- a taxa de digitalização acelerou enormemente, e todas as informações que você pode acessar fisicamente, agora você precisa ser capaz de acessar online. Mesmo as empresas mais tradicionais precisarão adotar coisas como menus digitais e reservas online. ”

“Há uma necessidade de resolver esses problemas para nossas comunidades locais”, Victoria Buchanan concordou, acrescentando que a indústria da hospitalidade está atualmente “reinventando experiências”. “Estamos tendo que dar passos de transformação massivos aqui. As pessoas estão tendo que pensar rápido e ser inovadoras. ”

Ela falou sobre as mudanças pelas quais os restaurantes finos estão passando atualmente, com os restaurantes reduzindo suas ofertas aos mais bebidas e menus de degustação de alta qualidade – as pessoas estão saindo menos, mas quando saem gastam mais dinheiro, o que resulta em um nível mais alto de receita para restaurantes em geral.

Simone Ippolito concordou com essa observação, acrescentando que as empresas “precisam ser inteligentes e ver como o mundo está mudando”.

No entanto, Buchanan observou que nem sempre é necessário que as empresas de hospitalidade reformulem completamente suas ofertas ou reinventem sua forma de operar; há oportunidades presentes nas ofertas de produtos e serviços que eles já possuem. Por exemplo, os bares podem criar conteúdo que mostre a seus clientes como fazer suas próprias bebidas em casa.

“Você não precisa investir em grandes transformações para começar a se comunicar com seus clientes”, disse ela. “Você pode fazer com que as coisas que você tem por aí funcionem muito mais difícil.”

FONTE: ECONSULTANCY

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