A adaptabilidade pode fazer prosperar ou quebrar seu negócio.
As empresas em todas as áreas estão lutando para atender às novas demandas apresentadas pela Covid. Aumentar as vendas enquanto diminui os custos operacionais não é uma tarefa fácil. No entanto, os quase 40.000 supermercados do país, considerados um serviço essencial durante a pandemia , tiveram que se adaptar rapidamente, sem qualquer período de inatividade.
Apenas cerca de 3 a 4 por cento dos gastos com alimentos nos Estados Unidos estavam online antes da pandemia, mas isso aumentou para 10 a 15 por cento , de acordo com pesquisa da consultoria Bain & Company. E em alguns casos, é muito maior do que isso.
“No início da pandemia, vimos um aumento de 300%, em média, nas vendas online de alimentos entre nossos clientes em comparação com o mesmo período do ano passado. Alguns de nossos clientes lidaram com picos de vendas online muito maiores. Um mercado gourmet de localização única no Brooklyn, Nova York, por exemplo, passou de US $ 53.000 para US $ 388.000 em vendas online semanais no auge da pandemia ”, disse Dan Dashevsky, COO da My Cloud Grocer , uma plataforma de software de comércio eletrônico para redes de supermercados . A empresa oferece uma vitrine virtual robusta e personalizável com uma plataforma de marca branca que potencializa e integra a experiência de compra completa.
Como a atual pandemia muda drasticamente o panorama do varejo em todo o mundo, os comerciantes inteligentes estão utilizando a tecnologia para aumentar suas vendas e, ao mesmo tempo, proteger seus clientes. Vejamos a tecnologia e as táticas que as empresas estão usando, não apenas para se manter à tona durante esses tempos difíceis, mas para prosperar.
As necessidades do cliente e sua experiência devem estar em primeiro lugar
A experiência do cliente deve sempre ser a força motriz que determina como um site funciona ou quais políticas uma empresa irá aplicar, mas infelizmente,esse não é sempre o caso. Durante a pandemia, os clientes reclamaram que tiveram que esperar dias ou até semanas para receber as entregas de mantimentos – o que não é um cenário ideal quando os suprimentos estão baixos e a necessidade é maior.
“Muitas plataformas de mercearia online mostram apenas os tempos de entrega disponíveis na finalização da compra – depois que os clientes gastam 20-40 minutos enchendo seus carrinhos com produtos – causando frustração adicional para os clientes quando percebem que não podem receber suas compras dentro de um tempo razoável disso, eles também perderam seu tempo ”, diz Dashevsky. “Garantimos que as plataformas de nossos clientes exibissem os horários de entrega e coleta disponíveis assim que os compradores adicionassem o primeiro item ao carrinho.”
Fred Schonfeld, CEO da Grand and Essex , acrescenta: “Nossos objetivos eram simples: como ajudar da melhor forma a comunidade física e mental durante esses tempos desconhecidos e assustadores. Esforçamo-nos física e monetariamente para aceitar diariamente duas a três vezes a quantidade de encomendas online, implementando todo o tipo de cuidados de higienização e segurança para cuidar e tranquilizar quem entra na loja e quem faz encomendas online conosco, ao mesmo tempo configurar uma pick-up junto ao meio-fio para qualquer um que não se sinta confortável em deixar seus carros.
Servir à comunidade gera lealdade
Ir acima e além sempre foi o nome do jogo. E em tempos de necessidade, é ainda mais importante reunir as pessoas e apresentar soluções de qualquer maneira que você puder. Quando as empresas agem com essa mentalidade, os clientes não apenas notam, mas se lembram – criando clientes leais por muitos anos.
“Em uma época de incertezas e território inexplorado para todos, com atendimento ao cliente sendo nossa base principal, sabíamos que se permanecêssemos fiéis ao nosso propósito fundamental de servir a comunidade, esses valores nos levariam na direção certa “, diz Schonfeld.” Mantivemos nossos ouvidos atentos para descobrir quais famílias estavam necessitadas de conforto emocional e enviou refeições para aqueles que tinham familiares doentes com o vírus, bem como aqueles que, infelizmente, perderam parentes para Covid, mas não podiam estar cercados por entes queridos naquele momento. Quando soubemos de 120 universitários que tiveram que ficar trancados em seus dormitórios por um fim de semana, aproveitamos a oportunidade para enviar-lhes comida também. E, mesmo com o aumento de nossos custos, criamos soluções para distribuí-los de maneira criativa por toda a empresa, de modo a não atingir os clientes com grandes picos de preços. “
Adaptabilidade pode fazer ou quebrar o negócio
A capacidade de reagir às necessidades do consumidor rapidamente e se ajustar às novas condições pode ser o fator determinante para o sucesso ou o fracasso de um negócio. Durante esses tempos difíceis, vimos exemplos disso todos os dias, com muitas empresas lutando para sobreviver à pandemia.
“Embora já tenhamos fornecido aos nossos clientes um software de entrega e atendimento altamente eficiente antes do início da pandemia, tivemos que criar e implantar rapidamente vários novos recursos por causa da situação da Covid para acomodar a entrega sem contato e dicas dadas a compradores pessoais e motoristas”, diz Yehuda Vernik, CTO da My Cloud Grocer.
Breadberry, um supermercado kosher de luxo no Brooklyn, focava em catering gourmet para enfrentar a tempestade. “Durante a pandemia, fomos capazes de fornecer refeições prontas aos clientes em um momento em que os restaurantes eram forçados a fechar por serem considerados não essenciais”, disse Sam Gluck, CEO da Breadberry . “Os clientes se reuniram e utilizaram nosso conveniente sistema de pedidos on-line que construímos meticulosamente no decorrer de um longo tempo enquanto estávamos internamente no back-end, estávamos prontos e experientes para lidar com o aumento da demanda. Trabalhando remotamente, nossa equipe digital espalhou a palavra e rapidamente deixamos de ser apenas um supermercado local importante para se tornar um fornecedor de vários códigos postais ”.
Milhões de clientes passaram a fazer compras online, muitos pela primeira vez, conforme o surto se transformava em uma pandemia. No entanto, agora que muitos clientes experimentaram a conveniência e facilidade das compras online , eles podem optar por permanecer clientes digitais no futuro – mudando o cenário do varejo para sempre.
FONTE: ENTREPRENEUR
