Desafios em evolução no gerenciamento de serviços de terceiros

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Por causa de um longo esforço ao longo dos anos para que as empresas se tornassem melhores na prestação de serviços, elas se tornaram mais dependentes de serviços de terceiros (provedores de tecnologia, provedores de plataforma e empresas de serviços). Como resultado, eles agora precisam se tornar mais sofisticados no monitoramento de riscos de serviços de terceiros. Isso requer que eles profissionalizem a forma como adquirem e gerenciam esses serviços e requer um entendimento mais profundo das mudanças no gerenciamento, posicionamento financeiro e recursos de seus fornecedores / provedores.

Gerentes de categoria e gerentes de fornecedores precisam levar em consideração informações detalhadas sobre suas entidades terceirizadas em sua estratégia contínua de aquisição e gerenciamento desses serviços. 

Os gerentes de categoria são responsáveis ​​pela aquisição e estratégia de um serviço terceirizado. Os gerentes de fornecedores são responsáveis ​​pela administração diária do contrato de serviço. Dependendo da empresa, essas funções podem ser combinadas ou separadas. Neste blog, irei me referir a eles juntos como gerentes de classe – categoria.

Uma miríade de questões apresenta grandes desafios aos esforços dos gerentes de categoria em se tornarem mais sofisticados em suas estratégias e gerenciamento. Eles precisam de informações claras e objetivas sobre o que está acontecendo no mercado em sua base de fornecedores e em suas próprias empresas, se quiserem fazer seu trabalho com excelência.

Desafio 1: Natureza em evolução

Os serviços são, por sua natureza, feitos sob medida e exclusivos para as circunstâncias de uma empresa. Embora os serviços em si sejam um tanto comuns (finanças e contabilidade, suporte de TI, administração de benefícios, processamento de reclamações e muitos outros), na prática, eles são únicos porque devem estar em conformidade com o desafio específico de uma empresa.

Informações sobre preços, qualidade de serviço e desempenho, bem como inovação, tudo evolui. Essa natureza em evolução torna um desafio para os gerentes de categoria manter as informações mais recentes sobre o que acontece no setor e dentro do grupo de provedores de serviços de uma empresa, para que os gerentes de categoria saibam o que pedir.

Considere a inovação, por exemplo. Para que uma empresa obtenha o valor total de seu provedor de serviços, ela precisa conhecer as necessidades de sua própria empresa e como elas estão mudando. Mas também precisa saber o que está disponível no mercado e o que um provedor de serviço específico faz para outros clientes semelhantes. Essas informações são difíceis de obter e, em grande parte, vêm dos provedores e são moldadas de acordo com sua agenda.

Considere o desafio de preços em constante evolução. As empresas assinam contratos de serviços de longo prazo. No entanto, na prática, por razões únicas, os preços dos fornecedores evoluem quase que diariamente para acomodar as mudanças tanto nos fatos locais quanto no mercado.

Considere também a questão do valor em constante evolução. O valor de hoje se torna a higiene de amanhã. Os serviços que as empresas consideram altamente valiosos quando os contratam pela primeira vez, mais tarde se tornam corriqueiros à medida que as empresas crescem e suas necessidades evoluem. As empresas estão em um relacionamento de dependência com seus prestadores de serviços. No entanto, eles precisam constantemente fazer com que os fornecedores aumentem o valor para atender às necessidades em constante mudança do negócio e continuar a impulsionar melhorias em preço, custo de serviço e qualidade de trabalho.

Outra questão é que os gerentes de categoria precisam se tornar como bibliotecários na forma como dão suporte ao restante da empresa com informações vitais sobre os fornecedores / prestadores de serviços. Periodicamente, quando o resto da organização achar necessário se envolver com seus provedores de serviço, eles precisam dessas informações de suporte.

Desafio 2: Informações assimétricas

Outro desafio é a assimetria de informações.

Como já mencionei, as empresas hoje devem adotar uma abordagem mais assertiva e garantir que forneçam a seus gerentes de categoria um fluxo constante de informações precisas em todas as dimensões de serviços em evolução (contexto exclusivo, preço e valor). Eles precisam dessas informações para que possam ser mais sofisticados no monitoramento dos riscos de serviços de terceiros.

Mas eles enfrentam informações assimétricas que são desiguais ou desalinhadas entre provedores e clientes. Até recentemente, as empresas dependiam muito da autorrelato ou do fornecimento de informações por parte da comunidade de provedores de serviços. As empresas descobrem que são forçadas a confiar exclusivamente no que o provedor de serviços lhes diz. Eles precisam validar as informações ou impulsionar as próprias iniciativas.  

Para se tornarem mais sofisticados no gerenciamento de riscos, os gerentes de categoria precisam de informações mais sofisticadas e constantemente atualizadas.

Questão 3: Falta de recursos

Outro problema para os gerentes de categoria que tentam se tornar mais sofisticados é que eles precisam expandir seu escopo, mas raramente recebem mais pessoas para fazê-lo. Portanto, eles precisam se tornar mais eficientes no que fazem. Isso significa que a empresa precisa fornecer a eles as ferramentas e informações para que façam bem o seu trabalho.

Outro aspecto de seus desafios é a estrutura tradicional de solicitação de proposta (RFP) a cada três anos para descobrir informações de mercado e preços. Essa estrutura restringe os gerentes de categoria porque tanto uma empresa quanto o mercado se movem muito mais rápido do que uma vez a cada três anos. Portanto, embora uma empresa possa passar por um ciclo de três a cinco anos na renegociação de contratos, a necessidade de monitorar e gerenciar os contratos é realmente uma questão diária ou mensal.

Infelizmente, esse problema só está piorando. À medida que a transformação digital se instala na indústria de serviços, ela aumenta a velocidade das mudanças em todas as dimensões, agravando ainda mais o desafio da estrutura de RFP periódica para coletar informações.

ROI em gerenciamento sofisticado de categorias

As empresas obtêm um retorno surpreendentemente alto com um gerenciamento de categorias mais sofisticado. Primeiro, eles têm um custo menor. Normalmente, relacionamentos de serviços terceirizados bem gerenciados podem proporcionar melhorias de 5 a 15% ao ano no custo de serviço. Essa é uma economia muito substancial ao longo do tempo. Da mesma forma, as empresas podem medir o aumento de valor de forma muito substancial em um aumento semelhante de 5 a 10% ao ano de relacionamentos de serviço com terceiros.

Se o gerenciamento de categorias não for sofisticado o suficiente para fazer com que um provedor de serviços evolua para se adequar às necessidades de negócios da empresa, os líderes da empresa ficam frustrados porque os serviços não atendem mais às necessidades do negócio. Além disso, se uma organização não gerencia e monitora adequadamente seus riscos com serviços de terceiros, alguns executivos perdem seus empregos devido a circunstâncias imprevistas ou incapacidade de gerenciá-los quando ocorrem.

As empresas precisam reconhecer os problemas e se organizar para apoiar e fornecer às equipes de gerenciamento de categorias as ferramentas e as informações de que precisam para realizar um bom trabalho.

Tenha pena dos pobres gerentes de categoria sem as ferramentas e informações. Eles efetivamente operam com os olhos vendados e só são capazes de gerenciar o que lhes foi dito por seus fornecedores de serviços terceirizados e por seus pares.

Fonte: Forbes

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