Varejistas e serviços de entrega se adaptam ao cenário alterado

nrf

Quando a pandemia COVID-19 começou há cerca de um ano, um de seus primeiros efeitos econômicos perceptíveis no varejo foi o crescimento amplamente acelerado do comércio eletrônico. As pessoas não podiam sair para fazer compras, então faziam as compras em casa. Os números da NRF mostram que o comércio eletrônico, que representava cerca de 11% do total das vendas no varejo dos EUA em 2019, disparou para 21,9% em 2020.

Ao longo do caminho, o comércio eletrônico passou a incluir categorias como gêneros alimentícios que haviam sido em grande parte ou totalmente confinados a vendas na loja ou entrega em domicílio informal e irregular. Os mantimentos exigem uma coleta de produtos particularmente cuidadosa e – dada a natureza dos perecíveis – uma entrega rápida e precisa. Embora algumas cadeias maiores lidem com algumas de suas próprias entregas, a maioria dos varejistas não: Em vez de construir a infraestrutura de comunicações necessária, frota de veículos e equipe, terceirizam os serviços de entrega.

Esses serviços de entrega estão lidando com novos desafios, tanto em termos de aumento de volume quanto na evolução das expectativas dos clientes. Muitas pessoas não querem que estranhos entrem em suas casas durante uma pandemia; eles também não querem que seus mantimentos sejam roubados da varanda da frente. A entrega segura sem contato, portanto, tornou-se uma coisa.

“Os consumidores esperam que mais itens – sejam produtos de bem-estar, suprimentos para animais de estimação ou decoração para casa – sejam entregues com rapidez e segurança em suas casas.”Rina Hurst, diretora de negócios, Shipt

Ampliando a gama de produtos

A interface humana real entre os donos de mercearia e os clientes de entrega é fornecida por um exército de personal shoppers, pessoas que pegam (e às vezes escolhem) mercadorias na loja e as entregam.

Distribuindo essas tropas – e os veículos de atendimento, sistemas de comunicação, etc. – estão empresas de serviço de entrega que fazem parceria com varejistas. Enquanto alguns serviços de entrega, como Walmart Grocery ou Amazon Fresh, estão vinculados a um varejista pai, outros contratam vários varejistas para fornecer a entrega.

Shipt, um serviço de entrega no mesmo dia que foi fundado em 2014 em Birmingham, Alabama, foi adquirido pela Target em 2017. A Shipt atende a mais de 120 varejistas; entre seus parceiros estão Bed Bath & Beyond, CVS Pharmacy, Best Buy e Petco, para quem faz entregas em mais de 80% dos Estados Unidos.

“Há apenas alguns anos, os consumidores usavam principalmente serviços de entrega no mesmo dia para mantimentos”, disse Rina Hurst, diretora de estratégia de negócios da Shipt. “Agora, a paisagem é muito diferente. Os consumidores esperam que mais itens – sejam produtos de bem-estar, suprimentos para animais de estimação ou decoração para a casa – sejam entregues com rapidez e segurança em suas casas.

“Eles também estão procurando maneiras de simplificar suas vidas e passar mais tempo com a família. Ao longo do ano passado, entregamos mais de 150.000 jogos de tabuleiro – Jenga é um destaque – para os clientes de nossos parceiros. ”

Uma mudança massiva

A Instacart, sediada em São Francisco, relata mudanças semelhantes nos padrões de consumo. COVID-19 criou uma grande mudança para a indústria de alimentos no ano passado, diz a empresa. Mudou para sempre a maneira como as pessoas veem a necessidade de serviços sob demanda, que se tornaram um serviço essencial para milhões de famílias na América do Norte.

Enquanto os clientes estão comprando seus itens frescos habituais do perímetro da loja, relata a Instacart, eles também estão comprando mais em geral, incluindo os grampos do corredor central. A Instacart diz que trabalha com parceiros de varejo para colocar todos os corredores da loja online, oferecendo itens como álcool, utensílios domésticos e receitas, juntamente com itens frescos para entrega ou retirada. 

A pandemia também desencadeou um crescimento explosivo no número de pessoas que fazem tudo isso. Desde março de 2020, Shipt passou de 100.000 para 300.000 compradores; A comunidade de compradores da Instacart cresceu de 200.000 compradores no início de março de 2020 para mais de 500.000 compradores ativos hoje.

Adaptando-se à mudança

Uma atração dessas empresas para os varejistas é que, em geral, eles gerenciam a coleta e a entrega e a infraestrutura de comunicação que permite isso.

“Muitos de nossos parceiros de varejo alcançam os clientes por meio de nosso próprio aplicativo e site da Web”, diz Hurst, “enquanto alguns aproveitam nosso serviço de última milha apenas para entrega – Shipt Driven – para atender pedidos no mesmo dia em seu próprio site. E, é claro, alguns fazem as duas coisas ”.

Não é de surpreender que a tecnologia e os procedimentos tenham sofrido mudanças no último ano, à medida que as empresas se adaptaram à nova realidade baseada no COVID. Algumas dessas mudanças são direcionadas aos consumidores, enquanto outras atendem às necessidades dos compradores – somente entre essas duas empresas, mais de 800.000 pessoas.

As inovações citadas pela Instacart incluem:

  • Sendo a primeira empresa on-demand a apresentar a entrega “deixe na minha porta”. Outras novas opções de entrega incluem Rápido e Flexível – correspondência aprimorada dos pedidos do cliente com a disponibilidade do comprador em tempo real – e Pedido com antecedência, que permite aos clientes fazer um pedido com até duas semanas de antecedência.
  • Suporte sênior, basicamente um tutorial sobre compras online, apresentado antes da temporada de gripes e resfriados do outono passado.
  • Uma parceria com a Aldi e o Serviço de Alimentos e Nutrição do USDA para permitir maior uso de pagamentos EBT SNAP para compras online.
  • Novos recursos de saúde e segurança para os compradores, incluindo verificações diárias de bem-estar no aplicativo, kits de suprimentos de segurança e pagamento contínuo para compradores diagnosticados ou colocados em quarentena com COVID-19.
  • Um estipêndio de apoio a vacinas que fornece assistência financeira às equipes de compradores e nas lojas, pois elas se afastam do trabalho para serem vacinadas.

Shipt também fez mudanças para atender às necessidades dos clientes e da comunidade de compradores, Hurst diz:

  • Para tornar o serviço acessível a mais consumidores, a empresa lançou uma opção de pagamento por pedido para que os clientes pudessem experimentá-lo antes de se comprometer com uma assinatura de um ano.
  • Imediatamente após a pandemia, ela diz, a empresa viu os padrões de compra mudarem drasticamente – com um grande número de pedidos, independentemente do dia da semana. Shipt lançou substituições proativas com vários varejistas; quando um item está acabando, ele pede aos clientes que escolham proativamente um backup.
  • Todos os compradores devem revisar uma verificação de integridade diária no aplicativo e concordar com os termos.
  • Entrega padrão sem contato: os clientes deixam os pedidos em um local seguro na porta do cliente e enviam mensagens de texto assim que o fazem.

Olhando para a frente

Como praticamente todo mundo no setor de varejo, essas empresas preveem que as principais mudanças provocadas pela pandemia COVID-19 – crescimento maciço no comércio eletrônico, redução maciça nos prazos de entrega – serão permanentes. Parece muito provável que os serviços de entrega, de uma forma ou de outra, também sejam permanentes.

Seu foco em alimentos permitiu que resolvessem os complexos desafios operacionais e tecnológicos que vêm com a garantia de que os consumidores recebam exatamente o que pediram em um universo crescente de lojas. A Instacart, por exemplo, espera continuar a desempenhar um papel de liderança no mercado online de alimentos nas próximas décadas.

Não está sozinho nessa determinação.

“Para colocar nosso crescimento em perspectiva, no ano passado triplicamos nossa comunidade de compradores para mais de 300.000, adicionamos novas parcerias para oferecer entrega de mais de 120 varejistas e aumentamos nosso serviço somente de entrega em quase 300 por cento”, diz Hurst.

“Planejamos continuar expandindo nossos serviços e recursos, para que possamos continuar a atender às necessidades crescentes de nossos parceiros e clientes. Prevemos que as compras online continuarão a ser um grande impulsionador das vendas no varejo no futuro próximo.”

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