“Seus clientes mais insatisfeitos são sua maior fonte de aprendizado.” – Bill Gates

Negócios de sucesso só podem prosperar criando produtos que ressoem com seu mercado-alvo. A melhor maneira de ter sucesso é garantir que você está criando produtos que resolvam problemas reais de seus clientes. Mas qual é a melhor maneira de fazer isso? Bem, simplesmente pergunte a eles.

Claro, você sempre pode seguir o seu pressentimento ou apostar na ideia legal que você teve e que pode mudar o mundo. No entanto, se descobrir que não há apelo de mercado para seu produto, você terá desperdiçado todo o seu precioso tempo e recursos e dado aos concorrentes mais focados no mercado uma vantagem no mercado. Os recursos são limitados e as empresas devem inovar constantemente. Infelizmente, o espaço para experimentar novas ideias não existe mais como antes.

Usar o feedback do cliente na criação de produtos não é nada novo. As empresas têm feito isso com pesquisas ou análises online desde tempos imemoriais. No entanto, a maneira mais eficaz e simplificada de realizar esse processo é por meio de um conselho consultivo do cliente (CAB), que consiste em alguns clientes escolhidos a dedo que fornecem regularmente insights sobre diferentes aspectos do desenvolvimento de produtos.

Por que você precisa de um Conselho Consultivo do Cliente

Existem vários objetivos por trás da criação de um CAB. Ajuda a validar suas ideias de produto e pode fornecer um roteiro para o desenvolvimento do produto. Você também pode usar isso para obter inteligência de mercado e criar uma mensagem de marketing adequada. Mais importante ainda, ele constrói um relacionamento duradouro com os clientes e ajuda as empresas a criar produtos de alto valor com apelo de mercado sustentável.

Uma empresa pode alavancar um CAB das seguintes maneiras:

• Reúna verdades não filtradas. O feedback do cliente geralmente vem filtrado pela equipe de vendas ou equipe de suporte ao cliente. Os conselhos consultivos, quando bem configurados, reúnem feedback não filtrado direto da boca do cavalo, sem intermediários para diluí-lo.

• Obtenha uma perspectiva melhor das necessidades do cliente. Embora as pesquisas possam ajudar com ideias de produtos até certo ponto, elas não revelam as verdadeiras motivações dos clientes. Com um CAB, você pode entender a lógica por trás da compra de um produto pelos clientes e como eles pretendem usá-lo. Isso lhe dá uma perspectiva melhor sobre o que os clientes pagantes realmente querem de você.

• Crie um roteiro do produto. Um dos principais objetivos de um conselho consultivo é obter insights sobre os produtos e como eles são benéficos para os clientes. Os clientes executivos na diretoria de uma empresa B2B podem fornecer percepções valiosas sobre as melhores funcionalidades de seus produtos, como eles são úteis, o que pode ser adicionado para aprimorá-los e muito mais.

• Aumente a fidelidade do cliente.  Os clientes executivos que fazem parte do conselho passarão mais tempo com os membros do CAB e tendem a se envolver mais com os produtos que ajudam a criar. Como resultado, você pode testemunhar um aumento significativo na lealdade desses clientes. Um estudo do Ignite Advisory Group estimou um aumento de 9% em novos negócios de membros do CAB apenas no segundo ano.

Diretrizes para montar um conselho consultivo do cliente

Antes de montar um conselho consultivo do cliente, você precisa planejar vários aspectos, como seus objetivos específicos, os membros do conselho ideais, as agendas de discussão e como você incorporará o feedback em seu processo de desenvolvimento de produto.

As seguintes diretrizes podem ajudá-lo a montar uma placa forte:

• Se você tem uma grande base de clientes com centenas ou até milhares de clientes, precisa escolher os 10 a 20 principais com base em sua importância e capacidade de ajudá-lo a alcançar o que deseja.

• Obtenha representantes de todos os setores de sua base de clientes. Lembre-se de que o que é crítico para um setor pode ser irrelevante para outros.

• Alguns clientes podem esperar algo em troca de sua participação no conselho. É normal dar a eles alguma compensação na forma de descontos em produtos ou ofertas especiais.

• Se alguém está participando apenas por causa desses presentes, você pode ter que repensar seu lugar no conselho.

• Para evitar que isso se transforme em uma forma de clientes específicos dominarem seu desenvolvimento, a fim de produzir com eficácia um produto personalizado só para eles, alterne regularmente os membros e / ou adicione novos.

Extraindo valor do conselho consultivo do cliente

Assim que a equipe certa estiver montada para seu conselho, é hora de extrair o valor que você deseja do conselho. Fatores como a frequência com que você se reúne, por quanto tempo e as agendas de discussão devem ser determinados com base em seus próprios objetivos de negócios. Reúna-se regularmente, mas não com muita frequência, pois isso pode prejudicar a boa vontade necessária para que funcione. As reuniões trimestrais devem ser suficientes na maioria dos casos.

Tenha uma pauta para cada reunião, mas evite ter aquelas que sejam tão rígidas que sufoquem o debate e a conversa, pois é aí que o valor real emerge. Ao se reunir com os membros, seja o mais aberto possível com sua sensibilidade comercial, pois os membros são seus aliados.

Uma discussão típica em um CAB deve se concentrar em coisas como objetivos de negócios, desafios, tendências do setor, uso de produtos, ideias para novos recursos, oportunidades de novos produtos e soluções para problemas existentes. Durante as reuniões, fale no máximo 15% do tempo. Ouça mais seus clientes sobre o que eles precisam para resolver seus problemas de negócios e como você pode melhorar seu serviço.

Resumindo

Se você montar a equipe certa e gerenciá-la bem, um conselho consultivo do cliente pode ser uma ótima maneira de obter informações que você nunca teve antes. O desenvolvimento de produtos deve ser sempre sobre o que o cliente exige e não sobre o que você está disposto a oferecer. Faça um esforço colaborativo e você verá grandes benefícios.

Fonte: Forbes