O que toda organização pode fazer para conectar pessoas e melhorar o desempenho.
Em um mundo perfeito, toda organização funcionaria como uma máquina recém-lubrificada. Conexões interfuncionais seriam rápidas e fluidas, possuiriam processos simplificados e simples, com resultados claros e mensuráveis.
Claramente, na prática, o mundo perfeito não existe. Mas há uma maneira de trabalhar muito, muito mais eficiente e satisfatoriamente do que nós. E o segredo para alcançar esse nirvana operacional tem suas raízes em um lugar surpreendente: o IT service management (ITSM), gerenciamento de serviços.
Estendendo o melhor do ITSM
Embora o termo enterprise service management (ESM) – gerenciamento de serviços corporativos – não seja amplamente conhecido, de acordo com os dados de uma pesquisa recente da Enterprise Management Associates, na qual foram analisados os dados dos maiores líderes de IT em todo o mundo, 87% das organizações têm algum nível de ESM implantado. A partir disso, vem uma maneira comprovada de melhorar a performance dos resultados organizacionais – e oferecer uma experiência de serviço melhor para todos.
Observe que esse foi um levantamento feito com os dados dos maiores líderes em IT. Isso, pois o ESM começou como um recurso para elevar e extrair o ITSM de outra ferramenta de negócios: recursos humanos. O resultado foi um melhor desempenho e retornos financeiros impulsionados pela eficiência.
Não é de se admirar que essas funções essenciais de IT tenham entrado no serviço ao cliente, RH, segurança, finanças, saúde, jurídico, GRC, instalações e em qualquer lugar em que os processos de negócios precisem ser discutidos. Se for preciso compartilhar de informações, resolver incidentes, fazer relatórios, analisar, fazer automação de fluxo de trabalho e orquestração ou outros recursos baseados em plataforma, o ESM estará disponível.
O que é ainda mais interessante, tratando-se do potencial do ESM, é que acabamos de arranhar sua superfície.
Elevando a experiência de serviço – e a importância da IT
O ESM é a chave para a criação de melhores formas de trabalho – elevando a experiência de serviço e eliminando tarefas monótonas e domésticas no processo. As organizações que adotaram o ESM obtiveram benefícios abrangentes, incluindo:
– Melhor experiência de serviço para receptores e provedores;
– Maior eficiência operacional e melhores resultados;
– Custos operacionais reduzidos e capacidade operacional adicional;
Um efeito colateral do ESM é que a IT passou para a frente e o centro dos esforços de transformação digital corporativa e de outras iniciativas de melhoria no nível de negócios. É também por isso que o ESM está na vanguarda da revolução da automação.
Como uma das primeiras a adotar recursos inteligentes de automação e inteligência preditiva, a IT preparou o caminho para que vários cenários de casos de uso aprimorados por IA (inteligência artificial) sejam aplicados fora da função de IT. Isso inclui:
– Autoatendimento e autoajuda por meio de agentes virtuais;
– Aumento da equipe através de automação inteligente e maior inteligência preditiva;
– Maior percepção das operações, desempenho e melhoria
Com a crescente adoção do gerenciamento de serviços corporativos, a IT tornou-se um parceiro de negócios verdadeiro e significativo, responsável não apenas por oferecer excelente serviço de IT, mas também por elevar a experiência de serviço e oferecer possibilidades de economia de dinheiro para toda a organização.
Trazendo o ESM para sua organização
A mudança da sua organização para o gerenciamento de serviços corporativos pode estar mais adiantada do que você imagina. Mas sem o parceiro certo, você nunca obterá todos os benefícios operacionais e financeiros do ESM. Você pode encontrar uma classificação imparcial de fornecedores de ESM no relatório Forrester Wave™: Enterprise Service Management.
Fonte: Forbes
Autoria: Service Now
Traduzido pela equipe Surama Jurdi
